Povjerenje u bankarski sektor na globalnoj razini je u porastu, pokazuju rezultati globalnog istraživanja potrošačkog bankarstva koje je proveo EY na više od 32.000 bankarskih klijenata u 43 zemlje. Trećina klijenata osjeća povećanje povjerenja, a oko petine klijenata osjeća pad povjerenja u bankarski sustav. Povjerenje u sustav raste i u istočnoj Europi.

Račun zatvara 40 posto

U to područje, u koje je svrstana i Hrvatska, kao najčešći razlog za otvaranje i zatvaranje računa klijenti navode kamatne stope i naknade. Korisnicima bankarskih usluga od najveće važnosti je dostupnost poslovnica i bankomata, kao i kvaliteta podrške koju banka pruža pri rješavanju određenog problema.

- Banke imaju dosta prostora za poboljšanje. Primjerice, za povećanje transparentnosti troškova i naknada. Također, trebaju poboljšati način na koji rješavaju probleme i žalbe jer je to ključno za nastavak građenja povjerenja prema svojim klijentima - napominje Zvonimir Madunić, partner u reviziji u društvu EY. Opsežno istraživanje pokazalo je da se klijenti u odluci o tome hoće li u nekoj banci otvoriti ili zatvoriti račun najviše vode iskustvom, a da lojalnost jednoj banci nije uvijek posljedica povjerenja. Oko 40 posto klijenata u tekućoj godini planira zatvoriti račun, a glavni razlog zbog kojeg 60 posto ispitanika ne planira zatvoriti ili premjestiti svoj račun ne leži u činjenici da su klijenti sigurni da su odabrali najbolju banku, već su uvjereni da su sve banke iste ili smatraju da je proces promjene banke prekompliciran i oduzima previše vremena.

- Banke ne ulažu dovoljno napora da bi zadržale svoje klijente, već češće klijenti po inerciji ostaju u svojoj trenutačnoj banci, što ih čini podložnim konkurenciji - kaže Madunić i dodaje da banke trebaju raditi na transparentnosti naknada, troškova kredita kao i da se više energije i pozornosti mora uložiti u rješavanje pritužbi klijenata. Svaki treći ispitanik u svijetu tijekom 2013. obratio se svojoj matičnoj banci uz prigovor ili zahtjev za pojašnjenje, a samo 25 posto njih bilo je vrlo zadovoljno ishodom. Ta grupa klijenata donijela je bankama novi posao, dok je 33 posto nezadovoljnika zatvorilo svoje račune.

Tehnološki kasne

Istraživanjem je utvrđeno i da klijenti žele nove proizvode. Zamijećen je porast korištenja mobilnih uređaja za bankarstvo i plaćanje a analizom je utvrđeno da banke uspješno pružaju tradicionalne usluge, ali kaskaju kad je riječ o novim tehnologijama, što EY vidi kao prijetnju bankama da će izgubiti poziciju primarnih pružatelja usluga.