Broj prigovora klijenata Zagrebačke banke odnosi se na svega dva posto od ukupnog broja, a većina ih je riješena u korist klijenta, njih 83%, rezultati su analize o prigovorima klijenata Zagrebačke banke predstavljenih u petak povodom Svjetskog dana prava potrošača.

"Reklamacije se mogu predati na više načina, telefonski, elektroničkom poštom ili osobno, a prednjači osobni prigovor (60%). Više od 80 posto upućenih prigovora prošle godine odnosilo se poteškoće tehničke naravi", kazala je Gorana Alpeza, direktorica Istraživanja tržišta i upravljanja reklamacijama i Marketinga ZABA-e.

Lani je zabilježen pad ukupnog broja prigovora za više od 7 posto, a Alpeza ističe kako ova brojka i nije najrelevantnija u pogledu uspješnog odnosa klijenta i banke. Važniji pokazatelj je prosječno vrijeme rješavanja prigovora, navodi Alpeza, a ono je manje od dva dana u Zagrebačkoj banci.

Iako je zakonski rok za rješavanje prigovora klijenata 15 dana, ZABA je u 2012. godini 36% ukupnih prigovora riješila u prvom kontaktu s klijentom, 63% ih rješava unutar 24 sata, a njih 77% unutar 48 sati.

Zadovoljstvo klijenata rješenjem prigovora mjerili su indeksom CMSI, koje je za Zabu pokazao visokih 92 boda, dok je unatrag godinu i pol krenulo i ispitivanje klijenta koji su imali reklamaciju, u cilju dobivanja povratnih informacija o zadovoljstvu klijenta načinom na koji je njegov prigovor riješen.

"Pad broja prigovora i brzina rješavanja rezultati su naše sustavne obrade reklamacija klijenata te poduzimanja mjera za unapređenjem temeljem dobivenih znanja iz samih reklamacija. Tako smo samo u 2012. pokrenuli 11 inicijativa za unaprjeđenjem naših proizvoda i poslovnih procesa te realizirali 37 različitih unaprjeđenje sustava banke", izjavila je članica Uprave Zagrebačke banke Daniela Roguljić Novak.

Mjereno TRI*M indeksom individualni klijenti zadovoljniji su u ZABA-i nego u drugim bankama u zemlji. Korisnici smatraju da je kod banaka najvažnija briga i povjerenje, potom širina ponude i transparentnost informacija, dok je cijena tek na petom mjestu, kaže Aleksandra Cvetković, direktorica poslovanja s individualnim klijentima.