Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) u prošloj je godini zaprimila dvjestotinjak predstavki potrošača, od čega se najveći broj ili 57 posto odnosi na područje rada društava za osiguranje, objavili su u ponedjeljak iz Hanfe u povodu Svjetskog dana potrošača.

"Hanfa je u prošloj godini najveći broj predstavki zaprimila iz područja rada društava za osiguranje, no to ne iznenađuje s obzirom na širok raspon njihovih usluga, razgranatu distribucijsku mrežu osiguranja i veličinu sektora. Navedeni podatak predstavlja podsticaj za dodatna ulaganja u edukaciju o proizvodima osiguranja te još bolju komunikaciju s potencijalnim klijentima osiguranja", ističu iz Hanfe.

Napominju, naime, kako zaprimljene predstavke (pritužbe) analiziraju te je to jedan od važnih alata praćenja i zaštite potrošača u području korištenja financijskih usluga. Prikupljena saznanja mogu biti i vrlo korisna za obavljanje aktivnosti iz djelokruga i svih nadležnosti Hanfe (nadzorne, edukativne i regulatorne), a s ciljem preveniranja sličnih problema u budućnosti, kaže se u priopćenju u povodu Svjetskog dana zaštite prava potrošača, koji se svake godine obilježava 15. ožujka.

Po podacima Hanfe, od ukupnog broja zaprimljenih predstavki potrošača u 2020. godini njih 57 posto se odnosi na osiguranje, 14 posto predstavki je iz područja koja nisu iz nadležnosti Hanfe, a slijede tržište kapitala (12 posto predstavki), potom leasinga (11 posto), dok udjele od po dva posto imaju mirovinski i investicijski fondovi, a po jedan posto predstaviki se odnosi na investicijska društva i faktoring.

"Iako je osiguranje istaknuto u broju predstavki koje smo zaprimili u Hanfi, ipak je važno naglasiti da je riječ o relativno malom broju slučajeva s obzirom na važnost i veličinu sektora, a govorimo o trenutačno više od 11 milijuna aktivnih ugovora", ističe u priopćenju predsjednik Upravnog vijeća Hanfe Ante Žigman.

Vjeruje kako će najveći rizik za potrošače u predstojećem razdoblju biti savjetovanje putem interneta te investiranje putem digitalnih platformi, gdje su primijetili nedovoljnu informiranost potrošača.

"Aktualna tema svakako će biti i buduće mirovine, način ulaganja mirovinskih fondova, ali i needuciranost potrošača o tome na koji način i tko im sve može isplatiti mirovinu", istaknuo je Žigman.

Osvćući se na prijepore potrošača s društvima za osiguranje, iz Hanfe ističu da njihova analiza pokazuje da su oni raznoliki i često višestruki.

"Osim prijepora koje potrošači imaju s društvima u pogledu određivanja osnovanosti odštetnih zahtjeva i visine štete, potrošači su u prošloj godini prigovarali i na pružanje predugovornih informacija, neodgovaranje na pritužbe/prigovore klijenata, iznos isplate kod doživljenja (ugovor o životnom osiguranju), postupke i rokove prilikom obrade štete, postupanje djelatnika i drugo", objašnjava se u priopćenju.

Uz napomenu da je osiguranje od automobilske odgovornosti obvezno osiguranje, iz Hanfe također zamjećuju kako ne iznenađuje da se najveći broj predstavki potrošača, 42 posto, odnosi upravo na autoosiguranja (uz osiguranje od automobilske odgovornosti tu se ubraja i kasko-osiguranje).

Potresi i rast broja predstavki kod ugovora o osiguranju imovine

No, dodaju i kako je u 2020. najveći porast broja predstavki u odnosu na prethodne godine zabilježen kod ugovora o osiguranju imovine.

"Razlog je tome u najvećem dijelu potres koji je pogodio Grad Zagreb i zagrebačko područje u ožujku lani", ističu iz Hanfe, uz napomenu kako se povećanje broja prijepora i predstavki u vezi s osiguranjem od potresa može očekivati i tijekom ove godine s obzirom na potrese iz prosinca prošle godine (na području Sisačko-moslavačke, Karlovačke i Zagrebačke županije).

Podaci Hanfe, naime, pokazuju da se od ukupnog broja predstavki zaprimljenih u vezi s osiguranjem imovine u prošloj godini njih 54,8 posto odnosi na odštetne zahtjeve u vezi s potresom.

Pritom se, kako objašnjavaju, problematičnim pokazalo ugovaranje odbitne franšize (sudjelovanje osiguranika u šteti) u takvim ugovorima. Tako je i kod svih zaprimljenih predstavki koje su se odnosile na osiguranje imovine u vezi s potresom, kod više od polovine, ili njih 53 posto, problem bio nerazumijevanje pojma franšize i njezina utjecaja na visinu isplaćene odštete.

"To govori da bi društva u budućnosti trebala biti još transparentnija i na što jednostavniji način informirati potrošača o tome, a prije potpisivanja ugovora o osiguranju nekretnine", kažu u Hanfi.

Pritom navode kako je Hanfa, upravo da bi informirala potrošače o franšizi i njezinom značenju za ugovorni odnos, na svojoj internetskoj stranici objavila jednostavan i edukativan tekst, kao i provela opsežno ispitivanje društava za osiguranje u vezi s postupcima obrade odštetnih zahtjeva zbog potresa, a na temelju rezultata provedene ankete, kao i rada na zaprimljenim predstavkama, pokrenut je i postupak nadzora. Provedene aktivnosti Hanfe rezultirale su, primjerice, i izmijenjenim uvjetima kod nekih društava, navodi se u priopćenju.

Iz Hanfe također navode kako su lani izdali nekoliko preporuka društvima za osiguranje te objavili više edukativnih brošura, kao npr. "Obveza zvanja policije kod prometnih nesreća s materijalnom štetom i ostvarivanje prava iz osiguranja", "Što ako sam nezadovoljan/na postupanjem društva za osiguranje prilikom obrade odštetnog zahtjeva?", "Raskid ugovora o osiguranju" ili "Osnovna obilježja osiguranja otplate kredita".

Hanfa redovno zaprima predstavke korisnika financijskih usluga, ali i drugih osoba koje se odnose na područje osiguranja, tržišta kapitala, leasinga, faktoringa, investicijskih i mirovinskih fondova i društava te mirovinskih osiguravajućih društava, koje mogu biti dostavljene u pisanom obliku osobno ili poštom, telefaksom i e-mailom, a iz regulatora financijskih usluga napominju i kako će potrošači odgovor dobiti u najkraćem mogućem roku.